A Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt., az Opel Southeast Europe Kft. és a Kia Motors Hungary Kft. is jól szerepelt az idei Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban üzleti versenyen. Mózes Istvánt, a szervező cég ClientFirst Consulting ügyvezető partnerét kérdeztük a tapasztalatokról.
– A közlekedésben milyen szerepet játszik az ügyfélkiszolgálás?
– Mint az élet minden területén, a közlekedésben és a jármű-kereskedelemben is nagy változások zajlottak le az értékesítéssel kapcsolatban az elmúlt években. Ma már nem elég eladni a terméket, a vevők élményt is akarnak kapni és ott költik el szívesebben a pénzüket, ahol ez leginkább megkapják. Cégünknek kiemelt célja a megbízói ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, és ezen keresztül üzleti eredményességük növelése. Egy autókereskedőnek elemi érdeke, hogy erre tekintettel legyen, hiszen egy kiemelkedő ügyfélkiszolgálásban részesült ügyfél, csak azzal több új ügyfelet vonzhat az adott márkához, ha bizonyos körökben beszámol pozitív tapasztalatairól. Külön öröm számunkra, hogy állami cégként a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. is kiemelt figyelmet fordít az ügyfelekre. Olyan terméket, a mindenki által közismert autópályamatricát, vagyis úthasználati jogosultságot árulnak, amelyet persze több közvetítőn keresztül, de csak tőlük lehet megvenni, mégis energiát fordítanak az ügyfeleikre és kiemelten kezelik őket.
– Mivel érdemelték ki az elismerést a díjazott cégek?
– A Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató végzett az élen személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között. Az Opel Southeast Europe Kft.-t és a BÁV Aukciósház és Záloghitel Zrt.-t előzték meg. A kis- és középvállalatok között a „Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban” címet a Diego Kereskedelmi Kft. kapta, de mögöttük a második helyen a Kia Motors Hungary Kft. végzett. Telefonos ügyfélkiszolgálási kategóriában DHL Express Magyarország Kft., Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. és Opel Southeast Europe Kft. sorrend alakult ki. Itt és az elektronikus ügyfélkiszolgálásban nem bontottuk ketté a kategóriát a vállalati méret szerint. Utóbbiban az Opel Southeast Europe Kft. bizonyult a legjobbnak, a dobogós helyeket a Kia Motors Hungary Kft. és a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. szerezte meg. Idén első alkalommal öt új díjat is átadtunk, ezek közül a legjobb élményt nyújtó szolgáltató elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában az Opel Southeast Europe Kft. lett. Ez a díj a vállalat saját ügyfeleinek véleményét tükrözi, az kapja, akinek az ügyfélélmény indexe a legmagasabb. A legjobb munkahelyi csapat címét a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. érdemelte ki. Ezt a díjat a tesztvásárlók tapasztalatai alapján ítéltük oda.
– Melyek a fő értékek a díj odaítélésekor?
– A mi elismerésünk esetében az ügyfél az első, mindent ennek rendelünk alá. A tapasztalatok szerint egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen. Fontos kiemelnem, hogy itt nem csak egy díjról beszélünk, hanem egy komplex programról, melyből minden induló vállalat profitál, függetlenül attól, hogy felkerült a dobogóra vagy sem, hiszen egyrészről minősítjük az ügyfélkiszolgálási tevékenységüket, kiemelve a jól teljesítő és a fejlesztendő területeket, így lehetőséget biztosítva nekik a célzott beavatkozásra. Másrészről, mivel a program keretében minden vállalat jobban odafigyel az ügyfeleire, javuló ügyfélélmény mutatókról és ezen keresztül bővülő üzleti eredményekről számolnak be.
– Milyen módszerrel dolgoznak?
– Létrehoztunk egy úgynevezett kiválóság indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről-évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a csaknem nyolc év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is – a résztvevők teljesítménye százötven százalékkal jobb, mint a gazdaság átlagos teljesítménye. Egy-egy vizsgálat során az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezzük meg az objektív kép kialakítása érdekében. Emellett akár száznál több próbavásárlást is végzünk. Több mint 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt a próbavásárlóink, ezzel párhuzamosan összegyűjtöttük csaknem 6500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról. Összesen több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során a megkérdezettek. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.
Somos József
